أفضل عشرة نصائح لتعزيز ثقافة التغيير التنظيمي للخدمات الممتازة

أفضل عشرة نصائح لتعزيز ثقافة التغيير التنظيمي للخدمات الممتازة

1. إنشاء فلسفة الخدمة فريدة من نوعها لدعم تنظيمي تغيير الثقافة

واعدة لتقديم "خدمة ممتازة" لم يعد كافيا لعملائك أو موظفيك, ممتاز في ماذا؟ عليك أن تكون واضحة لتشجيع تغيير الثقافة التنظيمية.

خدمة ممتازة في المستشفى دافئة والرعاية، ولكن هذا ليس ما تريد في متجر للكمبيوتر أو غسيل السيارات, بعض المطاعم سريعة وغير مكلفة، ولكن هذا قد لا يكون ما تريد عند الخروج لتناول العشاء.

واليابانيون لديهم عشرين كلمات مختلفة  لـ "جودة"  مع كل معنى مختلف: المتانة والحرفية والتصميم والاستخدام الفعال للمواد التعبئة والتغليف والعرض وأكثر من ذلك, الزبائن لديك العديد من الكلمات والمعاني المختلفة لـ "الخدمة".

معرفة ما هو إصدار أو أسلوب خدمة الزبائن الأكثر قيمة، ومن ثم تطابق فلسفة الخدمة لتلبية احتياجاتهم. وهذا سوف يساعد تشجيع تغيير الثقافة التنظيمية كنت بعد.
* * *

2. شرح باستمرار والترويج لخدمة الفلسفة إلى الدعم التنظيمي تغيير الثقافة

بناء عليه الدخول الى حسابك في الرؤية والرسالة والقيم والخاص الإخبارية، التدريب، التوظيف، التوجيه وبرنامج المكافآت. وهذا غرس التنظيمي التركيز التغيير ثقافتك.
وقد سنغافورة العمل لسنوات لرفع مستوى مهارات خدمة ورفع عقلية خدمة في البلاد, حتى ان هناك حركة وطنية تسمى "GEMS: أن تتقدموا للخدمة."
ولكن مقدمي الخدمة بحاجة أيضا أهداف النهضة والمنطق تحفزي, لذلك كتبنا على "تعهد سنغافورة الخدمة بطل" لتشجيع التغيير في الثقافة التنظيمية.

3. الناس تعمل منظمة الصحة العالمية ملتزمون رضا العملاء خدمة الفلسفة والمضي قدما الثقافة التنظيمية أختر دافع

يجب على الجميع أن يلتزم العيش القيم الخدمة الخاص بك كل يوم, إذا لم تكن كذلك، تغيير الثقافة التنظيمية لا يمكن أن يحدث.

كما ينمو كلية، درب لي سيم كاي وي الإصرار على التوافق الموظفين الجديدة مع هذه القيم. وحذر من أن ارتفاع الأداء الذين لا تتماشى مع القيم يمكن أن تلحق الضرر سمعتك ويصب في معنويات فريقك.

لذلك ماذا تفعل مع مندوب مبيعات عالية الأداء أو فني باهر الذي يتصرف على عكس القيم الخاصة بك؟

يمكنك مساعدتهم على تغيير، أو السماح لهم بالرحيل, إذا لم يكن لدعم التغيير في الثقافة التنظيمية كنت بعد، وأنها سوف تضر فقط عملك.
* * *

4. أختر المشرف كموظفين جدد لأرقى الخدمات وجعلها جزءا من الثقافة التنظيمية

أجري تكساس إنسترومنتس تجربة لقياس تأثير توجيه الموظفين الجدد. حصلت مجموعة واحدة تحريض المعتاد: قواعد العمل، استحقاقات العمل، والمعدات المكتبية، وكلمات السر
وتلقت مجموعة مماثلة نفسه، بالإضافة إلى شهرين من الاجتماعات بين الحين والآخر مع قادة الخدمة، كبار العملاء وكبار المديرين.

بعد عشرين عاما وتمت مقارنة المجموعتين, سجلت المجموعة الثانية أعلى في كل فئة، بما في ذلك المناصب والترقيات والأجور وطول العمر والمساهمة في ثقافة الشركة. وكان هذا مناسبا المجموعة في أفضل مع تغيير الثقافة التنظيمية تكساس إنسترومنتس بعد.

جعل الاستثمار في وقت مبكر لرؤية تنظيمية جهود تغيير الثقافة سداد. تأكد من خبرة الموظفين الجديدة أفضل من ثقافة الخدمة في العمل خلال الأشهر الأولى على هذا المنصب. الصديق لهم أفضل مقدمي الخدمة. تعريفهم أفضل العملاء. يستغرق وقتا طويلا لمعلمه وإدارة وتحفيز اللاعبين الخدمة الجديدة على فريقك. جعلها مفتاح لتغيير الثقافة التنظيمية الخاصة بك.
* * *

5. باستمرار تدريب وإعادة تدريب خدمتك TEAM التركيز على تغيير الثقافة التنظيمية 

التدريب هو عامل أساسي في تغيير الثقافة التنظيمية, للتأكد من أن تغيير الثقافة التنظيمية كنت بعد التجذر، ومع ذلك، قد يكون من الضروري معطرات.

عند تدريب شخص لاستخدام حزمة البرامج، فإنها تميل إلى الحصول على أفضل مع مرور الوقت, عند تدريب شخص في إجراء تقني، وتحسين أدائها بقدر ما استخدامها.

ولكن لماذا لا "تدريب خدمة العملاء" تميل ليزول؟ لماذا عمال خدمة العملاء بحاجة إلى التدريب المستمر وإعادة التدريب؟ لماذا هذا ضروري لتغيير الثقافة التنظيمية؟
لأن توفير خدمة العملاء يتطلب أن تعمل مع أشخاص آخرين، وليس فقط مع البرامج والإجراءات. يمكن للأشخاص الآخرين تغضب، أو أن تكون في مزاج سيئ، أو ببساطة لا نقدر جهودكم والخدمة التي تقدمها.

وهذا يعني "البلى" على مزود الخدمة, هذا هو السبب في منظمات خدمة كبار تدريب مستمر وإعادة تدريب أعضاء الفريق وتقديم الدعم لهم مع ثقافة خدمة قوية, وهذا أمر ضروري إذا كنت ترغب في تعزيز تغيير الثقافة التنظيمية التي هي خدمة التفكير.
* * *

6. التعرف على وموردي خدمة المكافأة التي تعزز الثقافة التنظيمية أختر

في تغيير قوي في الثقافة التنظيمية حيث المسائل خدمة "التقدير والمكافأة" يجب أن يأتي في كثير من الأحيان من الشركة. لماذا؟ لأنه لا يأتي في كثير من الأحيان من العملاء.

مقدم الخدمة الذي يهدئ عميل غاضب، يستمع بصبر على شكواه ويعمل بسرعة لحل القضية بالتأكيد يستحق التقدير. ولكن كيف في كثير من الأحيان لا يقول أحد العملاء الغاضبين، "لقد قمت بعمل عظيم من تهدئة لي أسفل ورعاية احتياجاتي. شكرا لهذه خدمة كبيرة!" (الجواب: ليس في كثير من الأحيان).

الاعتراف هو شكل قوي من أشكال المكافأة، ويمكن تعزيز التغيير في الثقافة التنظيمية. المبيعات تستجيب للحوافز المالية. المهندسين منتج العمل الجاد لإثبات وجود التكنولوجيا الجديدة. ولكن معظم الناس خدمة "الناس الناس." اعتراف شخصي من مديري وأقرانهم يعني الكثير.
الاعتراف يمكن أن تعطى العديد من الطرق: في القطاع الخاص أو في الأماكن العامة، في شخص أو في الكتابة، مع أو من دون العنصر المادي أو المالي.

يمكن أن تعطى تقديرا لمقدمي خدمات خارجيين، بالنسبة لمعظم المجاملات العملاء، جهود إضافية ميل، وأفضل الانتعاش الخدمة.

ويمكن أيضا إعطاء الاعتراف لمقدمي الخدمة الداخلي، بالنسبة لمعظم تحسين إدارة والزملاء مفيدة للغاية، وأفضل جهدا لرفع مستوى الخدمة، وأنظمة أو معايير.

يمكن إعطاء الاعتراف للآخرين أيضا. أفضل الخدمات من المورد، فإن معظم العملاء تقديرا، أكثر كالة حكومية مفيدة وسريعة الاستجابة، وأفراد الأسرة معظم داعمة في المنزل.
نريد فريقك لإعطاء خدمة أفضل وأكثر إبداعا العملاء؟ ثم تعزيز تغيير الثقافة التنظيمية للحصول على أفضل وأكثر إبداعا مع الاعتراف خدمتكم والمكافآت!
* * *

7. إحضار صوت العميل الخاص بك إلى منظمتك

في تغيير الثقافة التنظيمية قوية تركز على الخدمة، والجميع يدرك ما يحتاجه الزبائن والقيمة. وهم يعرفون ما يريده الزبائن لتحقيق. آمالهم وأحلامهم وطموحاتهم. وهم يعرفون ما يريده الزبائن لتجنب. هواجسهم، القلق والمخاوف.

مزودي الخدمة الممتازة يعرف أن جميع الزبائن ليسوا على حد سواء. ويعرفون ما كل نوع من العملاء تفضل، وأولوياتها، في حالات الخدمات المختلفة. عندما يقصد تغيير الثقافة التنظيمية لتحسين الخدمة، والزبائن هم المفتاح لهذه العملية.

لا يحدث وفهم عميق للعملاء عن طريق الصدفة. انها تأتي من يصل صوت عميلك عميقا في المنظمة، وجلب أعضاء المنظمة في كثير من الأحيان لعملائك. هذا النوع من التغيير في الثقافة التنظيمية لديه آثارا عديدة يستفيد منها الجميع.

وينبغي أن تبدأ اتصال العملاء من البداية إلى تعزيز التغيير في الثقافة التنظيمية. شركة طيران جنوب غرب ينطوي على ولاء العملاء في عملية اختيار موظفيها. سنغافورة الصحافة القابضة ترسل موظفين جدد لمقابلة العملاء خلال برنامج توجيه إدارتها. طيران الإمارات تدعو الزبائن الجدد والقدامى للمشاركة في نشاطات الشركة، والجوائز خدمة الموظفين والمناسبات الخاصة الأخرى.

شكاوى العملاء والمجاملات هي صوت في الوقت الحقيقي من العملاء الخاص بك. يجب أن يسمع هذه التعليقات الصريحة في جميع أنحاء الشركة لجعل أسباب تغيير الثقافة التنظيمية واضح.

الخطوط الجوية السنغافورية تنشر مجاملات العملاء والشكاوى في كل قضية من النشرة الشهرية. مجاملات رفع المعنويات وتذكر الجميع ما يجب أن تستمر الإجراءات. الشكاوى حتى اقرأ المزيد بعناية! يقرأ كل موظف كل شهر ما يجب تغييره، وتحديثها أو تحسينها. وهذا يدعم تغيير الثقافة التنظيمية التي هي السائل لتلبية المطالب.
هناك المزيد من الطرق لجعل صوت العميل في جسد المؤسسة الخاصة بك. * * *

8. إنشاء والحفاظ على الناجح برنامج خدمة إقتراحات

ثقافة أرقى الخدمات تتطلب تدفق مستمر من الأفكار الجيدة لتحسين الخدمة الداخلية والخارجية. الجميع في المؤسسة الخاصة بك يمكن أن يكون مساهما المحتملين وتشجيع تغيير الثقافة التنظيمية للأفضل.

ولكن كم من الناس سوف تأخذ وقتا للتفكير من خلال وثم تقديم أفضل الأفكار للمساعدة مع تغيير الثقافة التنظيمية التي تعزز خدمة أفضل؟
في كثير من الأماكن "برنامج إقتراح الموظفين" اكتسبت سمعة سيئة. انها فارغة "صندوق الاقتراحات" معلقة على الجدار. انها "اقتراح الخط الساخن" أن لا أحد يجيب من أي وقت مضى. انها شرط إلزامي من "فكرة واحدة للشخص الواحد في الشهر" التي مزقت كل العفوية من العملية ولا تفعل الكثير لدعم التغيير في الثقافة التنظيمية.

فإنه ليس من الضروري أن يكون بهذه الطريقة.

خلق منظمات الخدمة الرائدة برامج أكثر فعالية. وفيما يلي بعض أفضل الممارسات التي يمكن استخدامها:
1. منح برنامج اقتراحك اسم جاذبية. الخطوط الجوية السنغافورية يدعو ملكهم "أفكار الموظفين في العمل"، أو SIA هذا نفس اختصار لشركة الطيران نفسها.
ما يسمى برنامجك؟ هل دعم جهودكم في سن تغيير الثقافة التنظيمية نحو خدمة أفضل؟

2. جعل من السهل على تقديم الاقتراح. وضع "بطاقات اقتراح" وصناديق جمع في مخزن وصالة أو الكافتيريا. إنشاء صفحة على شبكة الإنترنت أو بلوق مع أمثلة من الاقتراحات السابقة. تكريس عنوان البريد الإلكتروني. انشاء جهاز تسجيل صوتي ونشر رقم الهاتف.
كم عدد القنوات التي لديك مفتوحة في الوقت الراهن؟ هل يبنون تغيير الثقافة التنظيمية كنت تسعى ل؟

3. إعداد الفئات لمساعدة الناس على التفكير مع مزيد من التركيز: تحسين خدمة العملاء، فكرة الخدمة الجديدة، ولاء العملاء مكافأة، إعادة أسر فقدان الزبائن، أفضل الإجراءات الداخلية، وإذ يرحب الموظفين الجدد، تكاليف الشركة الادخار وزيادة المبيعات، وما إلى ذلك
متى كانت آخر مرة الوقت الذي طلب اقتراحات أو يدير المسابقة على أي موضوع واحد؟ هل ترسل رسالة مفادها أن تغيير الثقافة التنظيمية للخدمات الممتازة يهم حقا؟

4. الرد على اقتراحات بسرعة. إذا كان الجواب لا، أقول ذلك. إذا كان الجواب نعم، ويقول "متى." إذا كان الجواب هو ربما، ثم تقدم تفسيرا لذلك.
إذا قدم موظفيكم اقتراح الأسبوع الماضي، وأنها لا تزال تنتظر جوابا؟ وهذا مما يساعدك على تعزيز تغيير الثقافة التنظيمية للأفضل؟

5. الإعلان عن الاقتراحات التي تتلقاها، وردودكم. كل فكرة يمكن أن يؤدي إلى مزيد من الأفكار. كل استجابة يمكن أن تؤدي إلى جهود جديدة وأفضل التفكير دفعة قوية لخلق تغيير الثقافة التنظيمية.
أين هي أفضل الاقتراحات تلقيتها في الأشهر الستة الماضية؟ نشر على الشبكة الداخلية، أو دفنها في الملف؟

6. مكافأة الأفكار العظيمة. تعطي 50 $ لأفضل فكرة، 20 $ لمدة ثانية، و 10 $ لل3، 4 و 5. تريد تسريع العملية وتحول تماما ثقافتك؟ ثم نعطيه هذه الجوائز كل أسبوع! واحتفال الفائزين مع أكثر من المال. يعطوا الاعتراف والجوائز والثناء.
كم قد قضيت لتشجيع والاحتفال الاقتراحات في الأشهر ال 12 الماضية؟ إذا كنت مضاعفة هذا المبلغ، سوف تحصل على أكثر من ضعف قيمة؟

7. تنفيذ اقتراحات جيدة بسرعة. لا شيء يجعل الموظفين يشعرون أكثر قوة وفعالية من رؤية فكرة طيبة الخاصة تأتي في الحياة. وهذا يخلق الدعم المستمر لتغيير الثقافة التنظيمية الخاصة بك نحو خدمة أيضا.

يمكنك تسمية ثلاثة تغييرات في الأشهر الثلاثة الماضية نتيجة لاقتراحات الموظفين؟

8. دعوة عملاء والموردين للمشاركة في البرنامج، ومكافأة لهم على طول مع الموظفين.
لن العملاء والموردين الخاصة بك يكون لها وجهة نظر مختلفة؟ متى كانت آخر مرة قمت فيها طلب اقتراحاتهم؟
هل هناك المزيد من الطرق لبناء برنامج الاقتراح الناجح الذي تعمل فيه؟ بالطبع هناك. ما هو أفضل اقتراح الخاص بك؟
* * *

9. السير في الحديث. القادة يجب أن تكون أمثلة من الخدمة الممتازة خلال فترة من التغيير في الثقافة التنظيمية.
ومن الضروري أن القادة والمديرين والمشرفين أن ينظر إليه باعتباره يقدم خدمة ممتازة للعملاء والموظفين. هذا يلهم تغيير الثقافة التنظيمية. قد يعرفون موظفي الرؤية، وقراءة البعثة ويحفظ القيم، لكنها لن نؤمن فقط في ثقافة الخدمة الخاص بك عندما يرون ذلك ويسمعه من الناس في الأعلى. (وأنها سوف يسخر التصريحات الخاصة بك إذا لم يفعلوا ذلك.)
والمدير الذي يحكي فريق "الخروج من هناك وخدمة!" في حين انه يبقى مريح في الظهر ليس زعيما خدمة على الإطلاق. زعيم خدمة حقيقية يخرج على خط المواجهة للمساعدة كلما في وسعها، خصوصا في الأوقات المزدحمة، والزبائن هم غاضبا أو الموظفين طاقتها.
*

في فندق الرائدة في لندن، والمدير العام يقضي يوما واحدا كل ثلاثة أشهر يرتدون زي قارع الناقوس والقيام بعمل بيلمان و. وإليك ما يحدث:

1. المدير العام يلتقي الزبائن بطريقة مختلفة تماما. يسأل الأسئلة الحقيقية، ويحصل على إجابات صادقة. بيلمان يسمع الكثير من ردود الفعل صريح أن الضيوف قد تكون مترددة في مشاركتها مع المدير العام.

2. المدير العام يحصل على طعم مباشرة عن ما يشبه للعمل على خط المواجهة. كان يرتدي الزي العسكري، تقف على الباب ويحمل أكياس، ويأكل في مطعم الموظفين. هذه التجربة المباشرة تعني الأشياء الصغيرة التي قد تثير غضب الموظفين الحصول على لاحظ بسرعة، وبسرعة ثابتة.

3. الأهم من ذلك كله، ومئات غيرهم من الموظفين العاملين في الفندق يرى المدير العام على القيام بعمل خط المواجهة مع الكرامة والاحترام للعملاء، وزملائهم. يتم إرجاع هذا الصدد مع التفاني المشتركة لتوفير أرقى الخدمات. في جوهرها، وقد خلق هذا العمل البسيط لتغيير الثقافة التنظيمية التي تجعلها واضحة المسائل خدمة التفوق.
*
بلد سنغافورة تسعى لرفع مستوى جودة الخدمة وتحسين صورة مقدمي الخدمات. سنغافورة يريد "إعطاء الخدمة للآخرين" تحظى بقبول مهنة نبيلة وتعمل من أجل تغيير الثقافة التنظيمية القائمة على الخدمات نتيجة لذلك.

هذا أمر مهم لأن المستقبل في سنغافورة هو مستقبل الخدمة. هاجرت التصنيع والمكتب الخلفي العديد من فرص العمل للصين والهند وغيرها من المواقع أقل تكلفة. وفي الوقت نفسه، من المنتجعات والترفيه، والجامعات، والمالية، والبحوث والمرافق الطبية يأتون إلى سنغافورة.

لتحفيز مقدمي الخدمات المحليين وتشجيع فخر المهنية، وتعطى جوائز الخدمة كل سنة. جوائز ذهبية، جوائز ستار جوائز اضافية-ميل.

بعد كل حفل توزيع الجوائز، الفائزين خدمة الاستمتاع بالشاي مع كبار قادة الحكومة. هناك العديد من يبتسم لكاميرات التلفزيون والمصورين من الصحيفة.

وهنا طريقة واحدة القيادة في سنغافورة أن "السير في الحديث" وتحول موقف وطني تجاه ليلة وضحاها الخدمة:
في حفل توزيع الجوائز المقبل، ووزراء كبار في الحكومة "تقديم الشاي" للفائزين جائزة الخدمة في الخطوط الأمامية.

وهذا من شأنه فتة بسيطة من الاحترام من أعلى جدا إلى أفضل جدا في الخط الأمامي للخدمة جعل الجميع في إشعار الأمة اتخاذها. سوف تصبح نقطة الحديث وطنية ومثال رائع لمعظم كبار قادة الأمة "المشي الحديث الخدمة."
*

ما هو أفضل فكرة ل"السير في الحديث خدمة"؟ كيف يمكنك بناء ثقافة خدمة أقوى حيث يمكنك العمل وتشجيع تغيير الثقافة التنظيمية للأفضل؟
* * *

10. CREATE طقوس لتعزيز الخاص بك خدمة الثقافة

كل ثقافة قوية لديها الشعائر والطقوس. هذه الأنشطة مرساة الأفراد الجماعية وتعزز ما تراه مجموعة مقبولة، رائعة وهامة.

أعتقد أن "العيد الوطني"، "خدمة الدينية"، "عادات تناول الطعام"، "حفل زفاف" و "رقصة قبلية" لمعرفة مدى عمق ومتنوعة ودائمة طقوسنا يمكن أن يكون.

منظمات خدمة ذات مستوى عالمي خلق طقوس قوية لتعزيز باستمرار على أهمية توفير الخدمة الممتازة. هذه، بدورها، ودعم تغيير الثقافة التنظيمية.

في فندق رافلز، صحيفة "الاصطفاف" مؤتمر لا لتذكير النوادل حول ما يدور في القائمة. انها الطقوس اليومية لتعزيز الخدمة باعتبارها العنصر الرئيسي لنجاحها.

في الخطوط الجوية السنغافورية، و "جولة المتابعة" مع طاقم الطائرة قبل كل رحلة ليست لتذكيرهم حيث الطائرة جارية. انها كتابتها بعناية، طقوس التشاركي تتطلب كل عضو تقديم معلومات سرية الخدمة والالتزام لتحقيق ذلك.

في عالم الرياضة، معلق جرس النحاس بالقرب من تسجيل النقدية. لافتة ملونة تدعو الزبائن سعداء مع الخدمة التي حصلوا عليها "دق الجرس!" والتعبير عن رضاهم. في كل مرة يدق الجرس، هذه الطقوس التي تنطوي على العملاء يعزز التزام الموظفين عاطفي إلى الخدمة.

وقال مدير عمل واحد لي يتمتع موظفوها عندما ترك أحدهم الشركة لأن الجميع عقد "الذهاب بعيدا" حزب في شرفهم. أي نوع من التعزيز الثقافي غير ذلك ؟!
وهناك طقوس أكثر إيجابية سيكون لإقامة حفل الترحيب الموظفين الجدد. أو تجمع للاعتراف موظفين في الذكرى السنوية للانضمام الى الشركة، وشكرهم على إعطاء عاما رائعا آخر من الخدمة. هذا هو وسيلة رائعة لتعزيز التغيير في الثقافة التنظيمية.

هناك العديد من الطرق التي يمكن أن تعزز التغيير التنظيمي الثقافة مع الطقوس: "قاعة خدمة شهرة"، "مجاملة من شهر"، "مقدم الخدمة من أسبوع"، "جوائز الخدمة الرفع"، "عشاء مع الفائزين الخدمة لدينا."

تقوم بإنشائه، سمها ما شئت، وكنت بناء عليه من قبل تكرار ذلك مرارا وتكرارا.
هل تريد ثقافة الخدمة أقوى حيث كنت تعمل؟ ثم خلق طقوس أفضل لتعزيز وتقوية الخدمة الخاص بك. يمكنك إجراء تغيير الثقافة التنظيمية يحدث.